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旅游服务标准化是企业对社会的承诺

[来源:来自网络] [作者:admin] [日期:11-09-02] [热度:]    文字大小:  
核心提示: 我们认为,旅行社行业是可以做好的。之所以会有这种判断,一是因为有市场,另外,从国外旅游服务业发展的经验来看,旅行社是可以做成百年企业的。标准化建设,是行业未来可持续发展的生命。”张立军说。

  “201004-801014团,张家界等双卧6日。1名客人反映在张家界购物时想购买一把当地刀具,销售人员和导游均告知可以带上火车,客人放心购买。实际火车站不允许带刀具,只能托运。客人认为销售人员和导游为了让其购买刀具而误导客人,给自己带来诸多不便。
  “处理方案:经核实,客人反映的情况属实。经与客人沟通,赔偿客人托运费94元,客人对处理结果表示满意。
  “国内公司:对导游不负责任的行为提出警告,地接社同意承担相关费用。”
  以上内容不是旅游主管部门对游客投诉的处理结果,而是中国青年报记者在中青旅《质量月报》里随手翻到的内容。中青旅控股股份有限公司副总裁李京说:“我们企业常说,要经验知识化,教训制度化,然后逐步把这些制度规范变成标准化。业务量大,碰到的事情就会多。我们是学习型企业,需要提炼、总结。”不断提炼、总结的结果,给中青旅标准化试点工作的顺利进行打下了良好的基础。
消费者的任何疑问行业都不能躲避
  参加中青旅旅游团的游客,每次回来都要填写满意度调查表。公司还会对游客进行走访、短信回访、电话追访,收集意见。公司的服务评价,每月25日以《质量月报》形式上报公司高管,由公司总裁张立军批示。公司出台了《中青旅控股股份有限公司质量月报数据统计及未来数据应用规定》,使各业务板块和管理人员能更直观、清晰地发现问题,进行针对性改进。而这,也成为中青旅标准化建设的重要文件之一。
  “我想,全国18000多家旅行社,不一定人人都想进行标准化建设。如果不做标准化建设,发生问题的时候,旅行社其实更容易躲避责任。”李京说。
  举个例子,在旅行社行业,比较常见的一种操作方式是互相拼团。比如去欧洲四国,你可能在A旅行社报团,由B旅行社向使馆送签证,到了机场才知是跟着C旅行社的导游出游。“在中青旅的销售服务操作规范中,会对同业销售有明确规定,比如,要求同业接收的客人清楚地知道中青旅是他的接待单位。”李京说。
  要求严,标准化,对企业自身也有了制约。“但是,我们觉得这是行业里必须建立的规则,因为它符合国家旅行条例的要求,而且对行业的健康发展有好处。否则很多客人参团时不清楚最后是和哪个旅行社走,一旦出了问题,都会有‘被卖了’的感觉。其实,这不是买卖关系,而是正常的代理和组团社的关系。如果没有标准,反而容易出现投诉。”李京说。
  “对于消费者产生的任何疑问和问题,行业不能躲避。多数时候,问题产生的第一时间,大多数企业的反应是要躲避,而不是从消费者的角度去考虑。”张立军说,“对于旅游服务行业来说,今后的行业变化、环境变化、应对各种不可抗力,都将是常态。任何一个行业,都不可能承担无限责任,旅行社也一样。如果标准没建立起来,企业应承担什么责任就很难说清。中青旅30多年的发展过程中,我们致力于做的事情就是如何让消费者更加满意。我相信,只有我们把消费者放在心上,消费者才会把我们放在心上。只有我们把消费者当亲人,消费者才会把我们当亲人。”
消费者督促企业和行业成长
  中青旅实行了质量管理目标后,投诉率每年都不断下降。
  投诉率越低越好吗?未必。
  去年,张立军在公司的质量管理年度会议上特别提出,要把投诉率维持在一个低标准上,不要再往下降了,因为再降,可能导致一线员工“捂盖子”,反而不利于领导层发现问题。“在企业规模扩张的时候,我们更乐意去发现问题。这样,管理层就能更多了解到客人的抱怨,加以改进。”李京说。现代管理学之父彼得·德鲁克曾提出,管理决策出错的最常见原因是,只强调找到正确的答案,而忽略找到正确的问题。鼓励提出问题和发现问题,不急于把问号都变成句号,这可能正是张立军要的效果。
  “整个市场在发生很大的变化,我们把它还原为以人为本,以消费者为本的逻辑。旅游业在升级,而这些是由消费者催生的。”张立军说,“我们要拥抱投诉。我们倡导同样的错误不犯第二次,自己的错误不让别人犯,这都是中青旅在标准化过程中的基本理念支撑。”
  “旅游企业为什么不能出现代服务业的大品牌?根本问题是,没有像张瑞敏这种敢砸冰箱的。没有客人的投诉,发现不了问题,怎么提升?如果没有客人特别苛刻的要求,如何把服务水准提升上去?消费者催生企业和行业成长,这是一个不争的事实。”张立军说。
标准化建设是行业可持续发展的生命
  一位北京的媒体同仁这样评价中青旅的标准化:“来自游客,回到游客,这样的标准化体系才是有操作性、有生命力、有延展度的。”
  “我们的标准化和过去的内部要求相比,区别在于,原来的规范、制度只是内部要求,当建立标准化后,实际上它是社会承诺。”中青旅控股股份有限公司客户服务中心总监张华说。比如,对于出境团,中青旅要求地接社在春节、暑假等,当游客抵达目的地后,每人提供一瓶水。“以前,我们只是自己做,不敢承诺,万一地接社没准备好怎么办?经过一段时间磨合,能确保执行到位后,我们才会向消费者承诺。”李京说。
  一个产品,如果连标准化都没有,怎么能谈专业化呢?如果没有专业化,品牌的支撑又是什么呢?如果没有品牌化,怎么利用品牌运营新资产,低成本、高效率地来扩建网络?没有网络布局,怎么能实现规模化?所以,张立军认为,标准化决定专业化,专业化决定品牌化,品牌化决定网络化,网络化最终才能实现规模化。
  旅游企业的毛利很低。有规模不一定能赚到钱,但是没有规模绝对赚不到钱。“目前,行业内一些企业急功近利的心态太重,整个行业里存在一种透支消费。而中青旅要把旅游主业当做百年企业去营造。我们认为,旅行社行业是可以做好的。之所以会有这种判断,一是因为有市场,另外,从国外旅游服务业发展的经验来看,旅行社是可以做成百年企业的。标准化建设,是行业未来可持续发展的生命。”张立军说。


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